@ARTICLE{26583204_218814121_2018, author = {Л. А. Булышева and М. Ю. Катаев and Н. В. Лосева}, keywords = {, мониторинг, государственная услуга, бизнес-процесс, методика оценки качества, страхователи (клиенты)Фонд социального страхования РФ}, title = {Система мониторинга качества оказания услуг в государственном учреждении на основе бизнес-процессов}, journal = {Бизнес-информатика}, year = {2018}, number = {1 (43)}, pages = {71-78}, url = {https://bijournal.hse.ru/2018--1 (43)/218814121.html}, publisher = {}, abstract = {Л.А. Булышева - кандидат технических наук, доцент кафедры информационных технологий и принятия решений, Олд Доминион УниверситетАдрес: USA, 23529, Norfolk, VAE-mail: lbulyshe@odu.eduМ.Ю. Катаев - доктор технических наук, профессор кафедры автоматизированных систем управления, Томский государственный университет систем управления и радиоэлектроники; профессор Юргинского технологического института (филиала), Национальный исследовательский Томский политехнический университетАдрес: 634050, г. Томск, пр. Ленина, д. 40E-mail: kataev.m@sibmail.comН.В. Лосева - заместитель начальника отдела страхования на случай временной нетрудоспособности и в связи с материнством, Томское региональное отделение Фонда социального страхования РФ  Адрес: 634034, г. Томск, ул. Белинского, д. 61E-mail: lonat@bk.ru      Мониторинг качества услуг, предоставляемых государственными учреждениями, является важным элементом повышения эффективности всей системы оказания государственных услуг в Российской Федерации. Как правило, мониторинг связан с получением количественных показателей уровня удовлетворенности граждан, характеризующих качество оказанных услуг. Результаты мониторинга являются основой для модернизации системы управления услугами. Однако, этот подход позволяет оценить лишь одну сторону процесса оказания услуг в государственном учреждении, связанную с потребителем услуг (гражданами). Другая сторона вопроса связана с мониторингом процессов деятельности самого государственного учреждения. Это направление также позволяет найти подходы к улучшению качества оказания услуг и сделать работу государственного учреждения более эффективной.      В статье рассматривается описание методики мониторинга процесса оказания услуг в государственном учреждении на основе бизнес-процессов. Приводится описание деятельности государственного учреждения с точки зрения реализации услуг, регламентированных со стороны учреждения и законодательных документов, представляемых в виде набора бизнес-процессов. Показано, что главным элементом бизнес-процессов, который может быть измерен, является время их выполнения. На этой основе строится математическая модель оценки качества оказания государственных услуг, включающая как качественные оценки (полученные от экспертов и клиентов учреждения), так и количественные оценки качества оказания услуг, основанные на измерении времени выполнения бизнес-процессов. Количественная сторона предлагаемой методики непосредственно связана с развиваемым Правительством РФ направлением - цифровой экономикой. В качестве примера в статье рассматривается такое государственное учреждение, как Фонд социального страхования РФ.}, annote = {Л.А. Булышева - кандидат технических наук, доцент кафедры информационных технологий и принятия решений, Олд Доминион УниверситетАдрес: USA, 23529, Norfolk, VAE-mail: lbulyshe@odu.eduМ.Ю. Катаев - доктор технических наук, профессор кафедры автоматизированных систем управления, Томский государственный университет систем управления и радиоэлектроники; профессор Юргинского технологического института (филиала), Национальный исследовательский Томский политехнический университетАдрес: 634050, г. Томск, пр. Ленина, д. 40E-mail: kataev.m@sibmail.comН.В. Лосева - заместитель начальника отдела страхования на случай временной нетрудоспособности и в связи с материнством, Томское региональное отделение Фонда социального страхования РФ  Адрес: 634034, г. Томск, ул. Белинского, д. 61E-mail: lonat@bk.ru      Мониторинг качества услуг, предоставляемых государственными учреждениями, является важным элементом повышения эффективности всей системы оказания государственных услуг в Российской Федерации. Как правило, мониторинг связан с получением количественных показателей уровня удовлетворенности граждан, характеризующих качество оказанных услуг. Результаты мониторинга являются основой для модернизации системы управления услугами. Однако, этот подход позволяет оценить лишь одну сторону процесса оказания услуг в государственном учреждении, связанную с потребителем услуг (гражданами). Другая сторона вопроса связана с мониторингом процессов деятельности самого государственного учреждения. Это направление также позволяет найти подходы к улучшению качества оказания услуг и сделать работу государственного учреждения более эффективной.      В статье рассматривается описание методики мониторинга процесса оказания услуг в государственном учреждении на основе бизнес-процессов. Приводится описание деятельности государственного учреждения с точки зрения реализации услуг, регламентированных со стороны учреждения и законодательных документов, представляемых в виде набора бизнес-процессов. Показано, что главным элементом бизнес-процессов, который может быть измерен, является время их выполнения. На этой основе строится математическая модель оценки качества оказания государственных услуг, включающая как качественные оценки (полученные от экспертов и клиентов учреждения), так и количественные оценки качества оказания услуг, основанные на измерении времени выполнения бизнес-процессов. Количественная сторона предлагаемой методики непосредственно связана с развиваемым Правительством РФ направлением - цифровой экономикой. В качестве примера в статье рассматривается такое государственное учреждение, как Фонд социального страхования РФ.} }