@ARTICLE{26583204_480747817_2021, 
	author = {О. И. Долганова}, 
	keywords = {, этика, искусственный интеллект, этика искусственного интеллекта, клиентский опыт, этические принципы, машинное обучение, довериеробот},
	title = {<p class="text">Улучшение клиентского опыта взаимодействия с искусственным интеллектом путем соблюдения этических принципов</p>},
	journal = {Бизнес-информатика},
	year = {2021},
	number = {2 Vol. 15},
	pages = {34-46},
	url = {https://bijournal.hse.ru/2021--2 Vol. 15/480747817.html},
	publisher = {},
	abstract = {&nbsp; &nbsp; &nbsp; Интенсивное развитие и применение технологий искусственного интеллекта при организации взаимодействия с клиентами сопровождается такими сложностями, как нежелание клиента общаться с роботом, недоверие, боязнь, негативный клиентский опыт. Такие проблемы могут быть решены за счет соблюдения этических принципов использования искусственного интеллекта. В научных и практических работах по данной теме много рекомендаций общего характера, которые сложно применить на практике, или же наоборот, описываются методы для решения узкоспециализированной технической или управленческой задачи. Целью данной статьи является определение этических принципов и методов, соблюдение и реализация которых позволит повысить доверие клиента конкретной организации к системам искусственного интеллекта. В результате анализа и синтеза результатов научных и практических исследований, а также эмпирического опыта российских и зарубежных компаний, выявлены основные области применения технологий искусственного интеллекта, влияющие на клиентский опыт. Сформулированы и систематизированы этические принципы, рекомендуемые к соблюдению бизнесом. Также определены основные методы, позволяющие реализовывать данные принципы на практике, снижая негативные эффекты от взаимодействия клиентов с искусственным интеллектом и повышая их доверие к компании.},
	annote = {&nbsp; &nbsp; &nbsp; Интенсивное развитие и применение технологий искусственного интеллекта при организации взаимодействия с клиентами сопровождается такими сложностями, как нежелание клиента общаться с роботом, недоверие, боязнь, негативный клиентский опыт. Такие проблемы могут быть решены за счет соблюдения этических принципов использования искусственного интеллекта. В научных и практических работах по данной теме много рекомендаций общего характера, которые сложно применить на практике, или же наоборот, описываются методы для решения узкоспециализированной технической или управленческой задачи. Целью данной статьи является определение этических принципов и методов, соблюдение и реализация которых позволит повысить доверие клиента конкретной организации к системам искусственного интеллекта. В результате анализа и синтеза результатов научных и практических исследований, а также эмпирического опыта российских и зарубежных компаний, выявлены основные области применения технологий искусственного интеллекта, влияющие на клиентский опыт. Сформулированы и систематизированы этические принципы, рекомендуемые к соблюдению бизнесом. Также определены основные методы, позволяющие реализовывать данные принципы на практике, снижая негативные эффекты от взаимодействия клиентов с искусственным интеллектом и повышая их доверие к компании.}
}