Как ИТ-организация может завоевать доверие своих клиентов: практический подход

Аннотация

      В статье описан подход, которым внутренний провайдер ИТ-услуг может воспользоваться для того, чтобы завоевать доверие своих бизнес-клиентов. В качестве клиентов внутреннего провайдера рассматриваются исключительно внутренние клиенты. Отличительной чертой предлагаемого подхода является его ориентированность на достижение практических целей, т.е. на построение доверия между ИТ-организацией и ее клиентами в конкретной организации. Идея подхода заключается в том, что принимается ряд допущений об объективно измеримых предпосылках возникновения такого доверия, что позволяет конструктивно ставить и решать задачу построения отношений доверия. Предлагается модель внутриорганизационного доверия, которая совершенствуется по мере того, как ИТ-организация развивает свои способности к построению отношений доверия. Эта модель описывает всех потребителей услуг и взаимоотношения между ними, а также учитывает специфику внутреннего рынка ИТ-услуг в организации. Приводится высокоуровневое описание модели доверия, которое может служить отправной точкой при построении модели внутриорганизационного доверия в конкретной организации.
      Предлагается подход к совершенствованию модели внутриорганизационного доверия, основанный на принципах, близких к тем, которые используются в традиционной модели CMMI. Этот подход позволяет ИТ-провайдеру использовать преимущества методов оценки зрелости для улучшения деятельности по управлению доверием.