А.Н. Бирюков - кандидат физико-математических наук, доцент кафедры бизнес-информатики, Финансовый университет при Правительстве РФ
Адрес: 125993, г. Москва, Ленинградский пр-т, д. 49
E-mail: anbiryukov@fa.ru

      В статье описывается новый подход к стратегическому управлению ИТ-службой организации, в сравнении с существующим подходом, который обычно основывается на разработке ИТ-стратегии, соответствующей бизнес-стратегии организации. В предложенном методе единственной принципиальной целью ИТ-службы считается достижение высокого уровня доверия к ней со стороны бизнеса. При этом остальные цели являются производными этого доверия, поскольку ни одна из них не будет достигнута, если бизнес-руководство не относится к ИТ-службе как к надежному партнеру. Доверие к ИТ-службе представляет собой комбинацию доверия со стороны отдельных клиентов, взаимосвязанных и влияющих на мнения друг друга. Для того, чтобы максимизировать доверие со стороны отдельных клиентов, ИТ-служба должна придерживаться индивидуального подхода к каждому из них. С точки зрения управления ИТ-услугами (IT Service Management, ITSM) это означает, что нужно разрабатывать и использовать индивидуальные соглашения об уровне услуг (Service Level Agreement, SLA) с каждым клиентом. В результате будет обеспечено высокое суммарное доверие к ИТ-службе. Доверие можно использовать для разных целей. Например, ИТ-служба может использовать возросшее доверие клиента для модификации условий SLA с этим клиентом, чтобы снизить собственные издержки, не затрагивая интересов клиента. Другой вариант – использование суммарного доверия для обеспечения поддержки менеджментом организации инновационных работ в области ИТ. В заключение показано, что задача максимизации общего доверия не проще, чем хорошо известная задач о рюкзаке.